隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，政府機(jī)關(guān)單位的后勤改革也在不斷深化,“小機(jī)關(guān)、多實(shí)體、大服務(wù)”的后勤管理模式被打破，取而代之的是“大后勤、社會(huì)化服務(wù)”模式，這一模式的轉(zhuǎn)變使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)有了新的市場，也使政府機(jī)關(guān)類項(xiàng)目的物業(yè)管理成為行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。
1 精準(zhǔn)扎實(shí)做好接管工作
由于政府工程大部分屬于交鑰匙工程，往往存在大量的遺留問題有待解決。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管政府物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)精準(zhǔn)扎實(shí)做好各項(xiàng)接管工作，首先是承接查驗(yàn)。承接查驗(yàn)是在竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和房屋、配套功能、設(shè)備為主要內(nèi)容的再驗(yàn)收。這便于發(fā)現(xiàn)存在的隱患，特別是隱蔽工程和復(fù)雜項(xiàng)目、設(shè)備的安裝調(diào)試等，以確保及早發(fā)現(xiàn)并解決。做好承接查驗(yàn)既是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰責(zé)任、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的需要，有利于后續(xù)業(yè)主入駐后日常管理工作的順利開展，同時(shí)也為物業(yè)管理日常運(yùn)作打下良好基礎(chǔ)。在做好承接查驗(yàn)的同時(shí)也應(yīng)著重做好以下工作：
首先要確立適合項(xiàng)目的后勤社會(huì)化運(yùn)作模式。往往政府類型物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)均是以打包形式進(jìn)行外包，后勤服務(wù)內(nèi)容包括了日常物業(yè)管理及配套服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)后，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況以及自身的實(shí)力和專業(yè)能力，確立適合項(xiàng)目的后勤社會(huì)化運(yùn)作模式，這就涉及到管理服務(wù)全包還是分包的問題。選擇并確立合適的后勤社會(huì)化運(yùn)作模式是今后開展管理服務(wù)的重要綱領(lǐng)。
其次是要構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部一體化組織架構(gòu)。組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理、是否符合實(shí)際運(yùn)作要求，決定了管理服務(wù)工作是否能夠有效開展。為此，根據(jù)政府機(jī)關(guān)物業(yè)后勤一體化管理服務(wù)的實(shí)際需要，量身打造一個(gè)層級(jí)清晰、責(zé)任明確的高效組織架構(gòu)。建立外部服務(wù)需求和接待任務(wù)信息接收、分配、處理、檢查、反饋的一體化平臺(tái)，將確保信息的處理暢順有序，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作得到高效優(yōu)質(zhì)完成。將安全保衛(wèi)、設(shè)備管理、環(huán)境管理、客戶服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)板塊整合形成一個(gè)有機(jī)整體，建立一套完整的管理服務(wù)體系，通過統(tǒng)一指揮和調(diào)度，提供一站式的服務(wù)，為機(jī)關(guān)業(yè)主提供快捷高效的服務(wù)。
最后是要組建精英管理團(tuán)隊(duì)。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)而言，項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)政府機(jī)關(guān)項(xiàng)目后，應(yīng)及時(shí)選派具有豐富的同類型項(xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，并盡快組建由質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成的富有效率的管理團(tuán)隊(duì)，并圍繞企業(yè)文化建立團(tuán)隊(duì)文化，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，培養(yǎng)良好的合作氣氛，通過互幫互助，優(yōu)勢互補(bǔ)，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作得到有效落實(shí)。
搭建政府后勤監(jiān)管機(jī)關(guān)與物業(yè)服務(wù)單位流暢的信息流轉(zhuǎn)機(jī)制及平臺(tái)
信息的暢順與否，決定著管理服務(wù)工作的水平和效率。由于信息來源不同，為避免多頭指揮，確保政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)后勤管理服務(wù)需求能夠得到快速、高效完成，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與政府后勤監(jiān)管機(jī)關(guān)共同構(gòu)建一個(gè)適合后勤管理服務(wù)實(shí)際的信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)，通過管理制度的制定，信息流轉(zhuǎn)流程的梳理，采用類似菜單式的《工作聯(lián)絡(luò)單》，使得各項(xiàng)服務(wù)需求明確、清晰，執(zhí)行快速、高效。同時(shí)，加強(qiáng)雙方日常管理服務(wù)過程中的相互溝通與協(xié)調(diào)，共同建立定期和臨時(shí)的協(xié)調(diào)溝通會(huì)議制度，通過匯報(bào)和了解各項(xiàng)后勤管理服務(wù)工作情況，聽取和提出意見、建議，促進(jìn)管理服務(wù)工作的不斷提升。
建立適合項(xiàng)目的內(nèi)部管理經(jīng)營運(yùn)作體系及質(zhì)量保證體系
為保證客戶日常的管理服務(wù)需求能夠得到及時(shí)響應(yīng)和快速高效處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須搭建一體化運(yùn)作平臺(tái)。通過整合各種資源，分析項(xiàng)目實(shí)際情況和客戶需求，構(gòu)建一站式的客戶服務(wù)體系；為項(xiàng)目建立一套量身定做和規(guī)范合理的內(nèi)控體系、ISO質(zhì)量保證體系；確立客戶服務(wù)實(shí)行24小時(shí)值班不間斷制度，接收、處理客戶服務(wù)需求及投訴、建議，實(shí)施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋、處理客戶需求信息，最大限度地滿足客戶需求，為政府機(jī)關(guān)業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
抓好基礎(chǔ)物業(yè)管理中的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作
首先是安全管理。由于政府機(jī)關(guān)是整個(gè)社會(huì)的神經(jīng)中樞，社會(huì)關(guān)注度較高，因此，安全管理在政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理中占有特別重要的地位。安全管理是一個(gè)較為廣泛的概念，既包括公共安全、消防安全及建筑和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全，還包括物業(yè)使用人的工作、健康安全，注重食品安全衛(wèi)生和用材環(huán)保。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過建立一支專業(yè)化、準(zhǔn)軍事化的秩序維護(hù)隊(duì)伍，并對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理；完善相關(guān)管理制度，做好人員、物品、車輛出入管理，樓層消防設(shè)施設(shè)備檢查管理，治安巡邏，外圍及地下停車場的交通指揮和巡視等，并做好區(qū)域內(nèi)消防、治安等應(yīng)急事件的處理以及火險(xiǎn)火災(zāi)發(fā)生時(shí)的義務(wù)消防隊(duì)工作。同時(shí)，建立各種設(shè)備運(yùn)行責(zé)任人制、崗位責(zé)任制、設(shè)備運(yùn)行定期監(jiān)察制、設(shè)備預(yù)警制等制度，確保各種設(shè)備標(biāo)識(shí)完善，所有設(shè)備無銹跡、無油污、無帶故障運(yùn)行，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，全面貫徹ISO9001質(zhì)保體系和ISO14001環(huán)境管理體系。
其次是會(huì)議服務(wù)。由于政府機(jī)關(guān)內(nèi)各職能部門辦公地設(shè)置相對(duì)集中，各種不同級(jí)別、不同規(guī)格的會(huì)議召開較為頻繁。如中航物業(yè)管理的中共深圳市委黨校，每年各種類型大小會(huì)議累計(jì)不下2000次，接待服務(wù)達(dá)48萬多人次，接待中央、省市重要領(lǐng)導(dǎo)200多人次，會(huì)議服務(wù)已成為黨校高端物業(yè)服務(wù)的形象展示工程?？梢哉f，能否成功地召開各類會(huì)議，是否有能力為業(yè)主單位提供專業(yè)、高品質(zhì)的會(huì)議服務(wù)，既是政府機(jī)關(guān)業(yè)主（使用人）關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，同時(shí)又是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力的一個(gè)重要指標(biāo)。物業(yè)服務(wù)公司要掌握會(huì)場環(huán)境布置、氛圍營造、不同檔次會(huì)議服務(wù)的流程設(shè)計(jì)等技巧，掌握會(huì)場燈光、影視、音響、錄音等系統(tǒng)的控制，為所管理的項(xiàng)目量身定做，精心設(shè)計(jì)一套會(huì)議服務(wù)方案，打造一支較為專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使硬件設(shè)備與軟件服務(wù)完美地融為一體，贏得大樓業(yè)主（使用人）的好評(píng)。
再次是設(shè)備運(yùn)行管理?，F(xiàn)代政府機(jī)關(guān)大樓設(shè)備設(shè)施較為先進(jìn)和重要，一般包括有：供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)、單項(xiàng)功能系統(tǒng)、樓宇集成系統(tǒng)、遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)等，設(shè)施設(shè)備復(fù)雜多樣，有些設(shè)備管理崗位需要24小時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)行管理，不但需要配置較多技術(shù)人員，同時(shí)，對(duì)技術(shù)水平也有著較高的要求。在設(shè)備正常使用期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過設(shè)備管理規(guī)范程序和預(yù)防性設(shè)備養(yǎng)護(hù)，保障設(shè)備設(shè)施安全完好運(yùn)行，可以充分體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理中節(jié)能降耗的技術(shù)優(yōu)勢；通過運(yùn)用科學(xué)化的機(jī)電設(shè)備管理系統(tǒng)，記錄設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，確保設(shè)備管理時(shí)刻處于有效監(jiān)控狀態(tài)。
第四是環(huán)境管理。政府機(jī)關(guān)內(nèi)環(huán)境管理至關(guān)重要，比較注重綠化與環(huán)保。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)政府機(jī)關(guān)物業(yè)時(shí)，可以通過引進(jìn)先進(jìn)的管理理念與經(jīng)驗(yàn)，貫徹環(huán)境以人為本的觀念，管理采用生態(tài)制衡法，達(dá)到建筑、外圍環(huán)境、人文、保健的自然和諧。以人為本即強(qiáng)調(diào)環(huán)境始終是為人服務(wù)的，業(yè)主的舒適、健康、愉悅是檢驗(yàn)環(huán)境管理的最重要標(biāo)準(zhǔn)。采用生態(tài)制衡法即是在環(huán)境管理中盡量采用自然鏈的制約關(guān)系，例如：適當(dāng)放入蚯蚓可以達(dá)到保養(yǎng)草坪的目的，在景觀水中投放魚類可以達(dá)到驅(qū)蚊的效果。而自然的和諧統(tǒng)一是指將環(huán)境的塑造作為整體形象塑造的有機(jī)組成部分，充分考慮建筑的設(shè)計(jì)理念、使用性質(zhì)、區(qū)域人文特點(diǎn)等因素，例如：在室內(nèi)擺花時(shí)要體現(xiàn)東方特色就要擺放梅、蘭、菊、竹、松等植物，要體現(xiàn)和外賓友誼長存則要擺放發(fā)財(cái)樹、萬年青、水塔花、綠蘿、卡特蘭等植物。
最后是保密管理。保密工作是政府機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)的重點(diǎn)工作之一，在日常保密管理中除了強(qiáng)調(diào)各種建筑資料、辦公及出行規(guī)律資料的保密，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人信息的安全保密。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)特別制定安全保密制度，從業(yè)人員的選聘要求歷史清白，無犯罪記錄，并有相關(guān)擔(dān)保人擔(dān)保，日常管理中要加強(qiáng)人員的保密教育，做到“不該聽的不聽，不該看的不看，不該問的不問，不該印的不印，不該照的不照”，加強(qiáng)保密信息和文件的傳達(dá)控制。在具體工作上也應(yīng)該有相應(yīng)的措施，比如在入室保潔工作時(shí)應(yīng)該做登記，有條件的應(yīng)該實(shí)行“雙人以上人員同時(shí)上崗制度”；最后還要制定完善的員工手冊和獎(jiǎng)懲制度，這樣才能從多方面、全方位有效地進(jìn)行保密性服務(wù)。
專業(yè)化運(yùn)營配套服務(wù)項(xiàng)目
政府機(jī)關(guān)類物業(yè)管理的要求一般會(huì)比較高，不僅要提供高水平的常規(guī)服務(wù)，還要提供相關(guān)的配套服務(wù)，通常有：會(huì)議服務(wù)、接待和引導(dǎo)服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、文體設(shè)施及其它商務(wù)性項(xiàng)目服務(wù)等。嚴(yán)格意義上講，這些配套服務(wù)均已超出了物業(yè)管理行業(yè)的范疇，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備提供各專項(xiàng)服務(wù)的能力。因此，通過自身運(yùn)營管理或者聯(lián)合專業(yè)公司來共同運(yùn)營管理，專業(yè)化做好配套服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)營對(duì)于管好政府類物業(yè)項(xiàng)目至關(guān)重要。
加強(qiáng)資產(chǎn)管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為政府機(jī)關(guān)后勤管理單位，代政府機(jī)關(guān)管理著巨額的資產(chǎn)，大到樓宇，小到設(shè)備器材。因此，加強(qiáng)資產(chǎn)管理，防止損壞、缺失，保證國有資產(chǎn)的安全、完整和保值，充分發(fā)揮其使用效率，并降低可能由此給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，已成為政府類型物業(yè)管理的重點(diǎn)工作之一。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與政府機(jī)關(guān)就資產(chǎn)管理工作做好交接登記，明確責(zé)任范圍，制定嚴(yán)密的資產(chǎn)管理辦法，切實(shí)落實(shí)登記、使用、報(bào)廢等制度，并定期進(jìn)行盤點(diǎn)清查，保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
建立完善科學(xué)的客戶意見收集體系及持續(xù)創(chuàng)新能力
由于政府機(jī)關(guān)物業(yè)的特點(diǎn)，機(jī)關(guān)內(nèi)各小業(yè)主往往對(duì)物業(yè)服務(wù)的“關(guān)心度”不足，一般不會(huì)主動(dòng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一些管理服務(wù)工作表達(dá)不滿，僅以隱性形式出現(xiàn)，這就導(dǎo)致了客戶意見反饋的不及時(shí)；而一旦受某一事件或某個(gè)人的影響，客戶意見就很容易扎堆出現(xiàn)。因此，建立完善科學(xué)的客戶意見收集體系，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握客戶需求動(dòng)向，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，具有重要的作用。
創(chuàng)新是超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟完善,各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體實(shí)務(wù)管理上的差距越來越小。特別是政府機(jī)關(guān)物業(yè)，高素質(zhì)業(yè)主多，對(duì)物業(yè)管理的要求也會(huì)不斷提高，這就意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能總是“吃老本”，誰的管理和服務(wù)有特色，最接近人們的需求，誰就能脫穎而出，備受人們的歡迎。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須不斷創(chuàng)新管理服務(wù)，才能滿足業(yè)主多元化需求，不至于在市場競爭中被自已淘汰，可見創(chuàng)新能力是企業(yè)存續(xù)發(fā)展的根本。
全力配合、提供特殊時(shí)期的服務(wù)
政府機(jī)關(guān)類型物業(yè)管理有其自身的特點(diǎn)，日常政務(wù)活動(dòng)、重大接待以及特殊階段重要會(huì)議等活動(dòng)較為頻繁及重要。日常物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該注重提供個(gè)性化的服務(wù)，如領(lǐng)導(dǎo)辦公樓層的專人專職貼心式服務(wù)等。對(duì)于重大接待等活動(dòng)，由于其影響大，出席的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高，加之業(yè)主方作為主辦或承辦單位，屬于政治性任務(wù)，受到高度重視，作為后勤服務(wù)單位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主方分憂，主動(dòng)通過提供全程無縫式的策劃方案，全力配合，做好各項(xiàng)重大接待服務(wù)工作，既是對(duì)業(yè)主方工作的大力支持，也是展示自我的良好契機(jī)。